敬业集团召开11月份总经理服务热线总结会

    

2022年12月10日，敬业集团11月份总经理服务热线总结会视频召开，李赶坡董事长、李慧明总经理、副董事长、副总、助理，各厂部一把手、子公司总经理参加了会议。会上，本部与各驻外基地总结了11月份总经理服务热线的信息反馈情况，反馈问题较多单位、服务较差单位做了表态发言。

本部总经理服务热线11月份共计收到信息反馈238项，目前已解决190项，问题解决率79.83%。通过电话回访，对于问题解决表示满意的167项，满意率70.17%；不满意37项，占比15.55%；回访未接电话、接电话非当事人及正在解决中未回访的34项，占比14.29%。驻外单位总经理热线（乌钢、英钢、广东敬业、敬业医药），11月份共计收到信息反馈51项，已解决45项，问题解决率88.24%，乌钢、英钢、广钢满意率100%，敬业医药满意率96%。

针对11月份总经理服务热线问题反馈情况，李董事长指出，总经理服务热线通过两个月的实施，帮助客户解决了很多问题，使客户方便了许多，敬业也提高了许多。10月份遗留的17项未解决问题，要继续解决，直至完成。

会上，李董事长强调，对客户和员工反映的重点问题，要高度重视，并对热线反映集中的个别工程承包方拖欠农民工工资问题、物流信息部装卸车等问题进行了具体指示，指出产品百分之一的缺陷是客户百分之百的灾难，我们一时失误对客户来说也是百分之百的灾难。我们要换位思考，从集团内部开始认真去做，不能等到客户在总经理热线进行投诉。以上这些问题反映了敬业的管理水平低下，也说明个别的干部对客户、对工作不负责任，个别案例要对责任人拿处理意见。

对反映问题要解决彻底，达到三个标准。客户反映问题是帮助敬业提高，是敬业有目标地为客户服务，所以我们要高度重视。问题解决的三个标准为：反映的问题必须彻底解决，类似的问题从系统上全面解决，不能再出现同类问题的发生；客户必须对解决问题的内容满意，而不是因为敬业的道歉态度而满意；责任人必须得到应有的处理。

认真完善总经理热线的管理工作。对总经理服务热线反映的问题，要坚持建立分类账。自设置总经理服务热线以来，客户反映的问题要分厂部统计，解决和未解决的一定要分明，并且坚持统计下去；客户提出的无理要求，报总经理审批通过后，相关记录可消除；加强对总经理热线反映问题解决效果的考核，建立常规的考核机制。

利用智能手段，科学、系统地进行管理，提高敬业的管理水平，使客户满意。各系统、子公司要认真完善自己的管理系统，利用智能手段去管理，不能是发现一个问题解决一个问题，要从系统上解决，铲除出现问题的“土壤”，确保问题不再发生；敬业集团、各子公司要建立客户评价机制，一是可以在网络上进行留言投诉，二是可以在现场进行点评。评价体系要具体、全方位，评价方式要方便客户操作；敬业各厂部、子公司总经理都要建立自己的热线，这样可以解决很多问题。

敬业集团总经理服务热线

敬业集团本部服务热线：15830136999

乌兰浩特钢铁公司服务热线：17548213000

广东敬业钢铁公司服务热线：19129828988

敬业医药服务热线：16631762776

康养旅游系统服务热线：13273445464

敬业酒店管理公司服务热线：18230111125

金属回收加工系统服务热线：18126534767

敬业增材制造公司服务热线：18730173827

敬业钢构科技公司服务热线：15731196800

敬业专用汽车公司服务热线：19031316908

敬业精密制管公司服务热线：13832189839

敬业信德钢筋公司服务热线：13180479926

信息监督：马力 010-63967913 13811615299

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